O Livro de Reclamações é um instrumento oficial que permite aos consumidores apresentar reclamações, sugestões ou elogios relativamente a empresas e prestadores de serviços. O seu objetivo é proteger os direitos dos consumidores e facilitar a intervenção das entidades reguladoras e fiscalizadoras.
Atualmente, existem três formas de acesso:
- Livro de Reclamações físico, disponível nos estabelecimentos;
- Livro de Reclamações Eletrónico, através da plataforma oficial;
- Aplicação móvel do Livro de Reclamações.
Quem é obrigado a ter Livro de Reclamações?
Devem possuir Livro de Reclamações físico todas as empresas e profissionais que:
- exerçam atividade num estabelecimento fixo ou permanente;
- atendam consumidores presencialmente.
As empresas que exercem atividade através da internet também podem estar obrigadas a disponibilizar o Livro de Reclamações Eletrónico, mesmo sem loja física.
O Livro de Reclamações Eletrónico substitui o livro em papel?
Não.
O Livro de Reclamações Eletrónico complementa o formato físico, não o substitui. Sempre que exista obrigação de possuir o livro em papel, este deve continuar disponível no estabelecimento.
A plataforma eletrónica permite:
- apresentar reclamações, sugestões ou elogios;
- acompanhar o estado da reclamação;
- contactar a entidade reguladora competente.
O acesso é feito através de www.livroreclamacoes.pt.
Como apresentar uma reclamação?
O consumidor pode:
- solicitar o Livro de Reclamações físico no estabelecimento;
- apresentar a reclamação online através da plataforma oficial.
Não é obrigatório tentar resolver previamente o problema com a empresa, embora essa possa ser uma solução mais rápida.
Obrigações das empresas
As empresas abrangidas pela legislação devem:
- possuir o Livro de Reclamações quando aplicável;
- disponibilizá-lo sempre que solicitado;
- afixar informação visível sobre a sua existência;
- estar registadas no Livro de Reclamações Eletrónico quando obrigadas;
- enviar as reclamações à entidade competente no prazo máximo de 15 dias úteis.
A recusa em disponibilizar o Livro de Reclamações constitui uma infração.
Aviso obrigatório
Os estabelecimentos obrigados a possuir Livro de Reclamações devem afixar, em local visível, um aviso com a indicação de que dispõem de Livro de Reclamações e identificar a entidade competente para apreciar as reclamações.
O que acontece quando o livro fica completo?
Quando o Livro de Reclamações físico fica preenchido, a empresa deve:
- adquirir um novo livro;
- conservar o anterior durante três anos após a última reclamação;
- destruir o livro de forma segura após esse período.
Em caso de perda ou extravio, deve comunicar a situação à entidade competente no prazo de cinco dias úteis e adquirir um novo livro.
Quantas folhas tem?
Cada Livro de Reclamações físico contém 25 folhas, sendo cada reclamação composta por três vias:
- Original – enviado à entidade competente;
- Duplicado – entregue ao consumidor;
- Triplicado – permanece no livro.
Quais as consequências do incumprimento?
O incumprimento das obrigações legais pode dar origem a processos de contraordenação e à aplicação de coimas, cuja gravidade varia consoante a infração e o tipo de operador económico.
Boas práticas para as empresas
Independentemente das obrigações legais, uma boa gestão das reclamações contribui para melhorar a relação com os clientes. Recomenda-se:
- responder com rapidez e profissionalismo;
- analisar cada situação de forma imparcial;
- procurar soluções sempre que possível;
- manter um registo organizado das reclamações;
- utilizar as reclamações como oportunidade de melhoria contínua.
O Livro de Reclamações continua a ser um instrumento essencial para a defesa dos consumidores e para a transparência das relações comerciais. As empresas devem garantir o cumprimento das suas obrigações legais, disponibilizando o livro quando exigido, tratando as reclamações de forma célere e colaborando com as entidades competentes. Uma gestão eficaz das reclamações contribui não só para evitar sanções, mas também para reforçar a confiança dos clientes e a qualidade dos serviços prestados.
Ilustração: INCM
