A legislação relativa à disponibilização de linhas telefónicas para contacto com consumidores foi recentemente atualizada, com alterações que simplificam as obrigações das empresas e clarificam a forma como esta informação deve ser apresentada.
As mudanças resultam da revisão do regime anterior, passando a definir de forma mais objetiva onde e como devem ser divulgados os contactos telefónicos de apoio ao cliente.
Onde devem ser divulgados os contactos?
Atualmente, sempre que uma empresa disponibilize linhas telefónicas para contacto com consumidores, essa informação deve constar obrigatoriamente:
- No respetivo sítio da internet
- Nos contratos escritos celebrados com os clientes (quando existam)
Deixa assim de ser obrigatório divulgar estes contactos noutros suportes, como faturas ou comunicações diversas.
Quem está abrangido?
- Empresas prestadoras de serviços públicos essenciais (como energia, água ou comunicações) têm de disponibilizar obrigatoriamente uma linha de apoio ao cliente gratuita ou de custo reduzido.
- Restantes empresas (bens e serviços) não são obrigadas a ter contacto telefónico, mas, caso optem por disponibilizá-lo, devem garantir que existe pelo menos uma linha gratuita ou de baixo custo.
Informação sobre o custo das chamadas
Sempre que sejam divulgados números de telefone, deve também ser indicada informação clara sobre o custo das chamadas.
Quando não for possível indicar um valor fixo (por depender do operador ou tarifário), podem ser utilizadas designações como:
- “Chamada gratuita”
- “Chamada para a rede fixa nacional”
- “Chamada para a rede móvel nacional”
Linhas de valor acrescentado
Os números com custos adicionais — como os iniciados por 707, 808 ou 30 — são considerados linhas de valor acrescentado.
Se uma empresa utilizar este tipo de números, deve assegurar também a existência de uma alternativa gratuita ou de custo reduzido.
Coimas por incumprimento
O incumprimento destas regras passou a ser considerado uma contraordenação económica leve, com coimas mais reduzidas do que no regime anterior.
Os valores podem variar consoante a dimensão da entidade:
- Pessoa singular: entre 150€ e 500€
- Microempresa: entre 250€ e 1.500€
- Pequena empresa: entre 600€ e 4.000€
- Média empresa: entre 1.250€ e 8.000€
- Grande empresa: entre 1.500€ e 12.000€
O que são linhas de apoio ao cliente?
São contactos telefónicos disponibilizados pelas empresas para permitir ao consumidor tratar de assuntos relacionados com produtos ou serviços, como:
- pedidos de informação
- apoio técnico
- questões de faturação
- alterações ou cancelamentos
E as chamadas gratuitas?
Os números iniciados por 800 são, regra geral, gratuitos para o utilizador, independentemente do operador.
As novas regras visam tornar mais simples e transparente a comunicação entre empresas e consumidores, garantindo que os contactos telefónicos e os respetivos custos são apresentados de forma clara e acessível.
