“Prima um para promoções, dois para facturação, três para as condições especiais de adesão, quatro para questões técnicas, cinco para sugestões, seis para…» e assim por diante, explorando a numeração até 10, até o consumidor conseguir, finalmente, chegar ao que ia: falar com um operador para tentar resolver um problema.
Quem ouve estas frases ao telefone fixo ou ao telemóvel pode ter objectivos diferentes ao fazer a chamada. Mas, segundo a Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (Deco Proteste), o resultado é sempre o mesmo. Vai pagar o que se conhece vulgarmente como uma chamada de valor acrescentado. Ou seja, é quando percebe, por exemplo, que, ao ligar para um serviço de assistência técnica do operador de telecomunicações com quem celebrou um contrato, afinal está a pagar uma quantia extra, fora do seu plano de chamadas gratuitas. Ou, pior, quando tem de recorrer a um serviço público, por exemplo, o SNS 24, e descobre que está a ligar para uma linha de valor acrescentado. Traduzindo: vai ter de pagar pela chamada, resume a Deco Proteste.
Tetos máximos para chamadas de valor acrescentado
E há mais: já imaginou ter de pagar para reclamar? É o que acontece no caso dos CTT. Imagine que resolve telefonar-lhes por não ter recebido uma encomenda. Terá de pagar uma chamada de valor acrescentado para fazer valer os seus direitos. Não só é prejudicado por não receber a encomenda, como ainda tem de pagar para defender um direito.
Os números considerados pela Anacom – Autoridade Nacional de Comunicações nesta categoria de tarifa especial são os começados pelo prefixo 7, como o 707, o 708 e os 760, 761 e 762. São os mais caros para o consumidor e são usados pelas mais diversas empresas e entidades, essencialmente privadas.
Com os tetos recentemente actualizados pela Anacom, tem sido possível dar alguma ordem a este caos: quem telefona para os 707 e 708, paga 9 cêntimos por minuto, se o fizer da rede fixa, e 13 cêntimos por minuto, da rede móvel. A facturação é feita ao segundo, a partir do primeiro minuto. Se ligar para 760, conte com um preço máximo pela chamada de 60 cêntimos. Mas, se ligar para os 761 ou 762, esse valor vai aumentando, respectivamente, para um limite de um euro e dois euros. Some o IVA a qualquer das situações. As alterações recentemente anunciadas entram em vigor no final de Agosto de 2020.
Noutro dos pontos destas linhas, estão os números começados por 8, como o 808. Mas esta família de números contempla também os gratuitos, como os famosos 800 e os menos famosos 808 e 802. Estes não são alvo da ira dos consumidores – e da nossa, naturalmente – e devem, defendemos, ser alargados a todos os serviços prestados pelo Estado.
Além da cobrança excessiva, as empresas, em especial as operadoras, e as entidades que nos apresentam estes números como único meio para as contactar recorrem a outro expediente irritante, a que já nos referimos: é o problema da duração das chamadas, excessiva e prolongada de forma intencional. Normalmente, uma chamada inferior a um minuto não é suficiente para o consumidor resolver a questão que o leva a ligar. O primeiro obstáculo é a obrigação de ouvir instruções lentas e com diversas opções. Mesmo que isso permita encaminhá-lo para o interlocutor certo, prolonga o tempo da chamada e, na maioria dos casos, agrava o preço. A duração média é de três minutos.
Quem ganha com os números 707 e companhia
A sua curiosidade enquanto consumidor avisado já chegou ao outro lado da linha: quem é que ganha com tudo isto? A operadora de telecomunicações responsável por aqueles serviços está, evidentemente, na linha da frente para aumentar as receitas. No caso dos 808 e dos 809, o custo é partilhado entre o consumidor e a entidade que recebe o telefonema. Muitos contactos representam dúvidas que se poderiam tirar através de outros meios (pela net, por exemplo).
Como evitar custos
Pode, simplesmente, pedir o bloqueio a alguns prefixos destes números de tarifa especial. Algumas operadoras já o permitem.
Outra das formas é verificar se, junto ao número de contacto principal, há algum outro começado por dois, nove, 30, 808 ou 800 (gratuitos). Embora o que se paga dependa daquilo que está estipulado no contrato, há vários tarifários que não cobram nada ou cobram menos pelas chamadas para números geográficos, móveis ou nómadas. Estes últimos são os começados por 30, que estão a substituir os 808 em algumas entidades públicas, como a Segurança Social.
Muitas vezes, os números alternativos não estão junto ao contacto principal. Podem estar no rodapé, no cabeçalho da página da internet ou até em alguma coluna lateral. Normalmente, surgem ao clicar sobre a opção “contactos”, “ligue-nos”, “para mais informações”, ou outra expressão equivalente.
Para evitar surpresas, verifique se o seu tarifário de telefone (pode fazê-lo, em princípio, no site da sua operadora) inclui chamadas gratuitas para números de rede fixa e se essa regra abrange números iniciados por 2, 30, 808 ou 809.
Quando não encontrar nenhum número alternativo, também pode verificar se há algum número especial para ligar a partir do estrangeiro. O site dos CTT, por exemplo, dispõe dessa opção. Esse número normalmente é precedido do indicativo nacional, 00351 ou +351. É equivalente a um número de telefone fixo, para onde pode ligar ao preço de uma chamada local.
Se não conseguir esgotar todas as hipóteses acima, verifique se quem pretende contactar dispõe de algum meio alternativo à chamada telefónica, como um endereço de e-mail ou um formulário electrónico. Essas formas de contacto são, de facto, gratuitas, mas têm o problema de não possibilitarem uma reacção tão rápida. Às vezes, a resposta nem chega, mas isto, lá diz o povo, são outros 500.
Mesmo assim, não consegue? Tente o clássico contacto pessoal. Dirija-se ao balcão, caso a entidade que deseja contactar tenha um estabelecimento aberto ao público. Lembre-se ainda: deve conhecer bem o preçário do serviço que contratou. Só a conjugação deste dado com a fatura é que permite confirmar se a operadora está a cobrar correctamente pelo serviço, à letra do contrato. A tendência, cremos, vai ser, cada vez mais, substituir os números começados por 707 e 708 por números começados por dois ou por 30.
É preciso travar cobranças
As exigências do consumidor são simples, no meio desta teia de números de telefone que servem para tudo, da reclamação ao pedido de informações, passando pelas avarias e até pela participação em concursos televisivos. Mas, para fazermos uma queixa de um serviço, público ou não, ou para, simplesmente, pedirmos informações, não faz qualquer sentido carregar na factura de uma chamada telefónica. Não podemos pagar para reclamar em nenhuma situação. Especialmente nos serviços públicos (SNS 24, Segurança Social, e, embora já não sejam de domínio público, cabe-lhes prestar serviço postal universal, os CTT), a disponibilização de um número gratuito de contacto (com os prefixos 800, 802 e 808) deve ser obrigatória.
Desde 2017 que a Anacom é pressionada para reforçar a informação sobre os custos de chamadas de apoio ao cliente, integrando, no início do telefonema, uma gravação que comunique o custo ao consumidor. Só assim pode desligar caso não queira pagar, e usar um contacto alternativo. Deve ter, ainda, a possibilidade de optar, sem custos, por receber a factura electrónica ou em papel.
O detalhe mínimo das comunicações mensais deve constar das facturas por defeito. Não tem de ser o cliente a pedi-lo. Só assim deixaremos de ter interferências nas despesas dos consumidores ao fim do mês. Vamos dirigir-nos aos grupos parlamentares e à Anacom com estas reivindicações.
Fonte: executivedigest.sapo.pt, 26/12/2019
