Agora pode recorrer à plataforma de resolução de litígios em linha (RLL) da UE para resolver os litígios com os clientes de forma fácil, confidencial e imparcial.
De acordo com o Painel de Avaliação das Condições dos Consumidores de 2017, 57% dos consumidores fazem as suas compras online. De entre estes compradores online, 33% fazem compras a vendedores localizados noutro país da UE (em comparação com 25 % em 2012). A razão para estes números é o nível de confiança crescente que as pessoas têm no comércio eletrónico.
No entanto, esta confiança pode perder-se rapidamente se surgir um problema — e estas situações acontecem. Em 2017, 31% dos clientes online inquiridos afirmaram ter tido problemas com a sua encomenda online.
Conseguir resolver eficazmente um problema é fundamental para manter a base de confiança em que o comércio eletrónico se apoia.
APRESENTAÇÃO DA PLATAFORMA EUROPEIA DE RESOLUÇÃO DE LITÍGIOS EM LINHA
Os serviços de linhas diretas de apoio ao cliente, a interação nas redes sociais e o seguimento dos envios já são um grande contributo da parte das empresas para atenuar os problemas.
Contudo, quando não é possível resolver o problema com estas ferramentas, é importante poder proporcionar aos seus clientes um método que permita a resolução do litígio sem complicações.
A plataforma europeia de resolução de litígios em linha (RLL) é outra ferramenta que a sua empresa pode usar para melhorar ainda mais o serviço que presta aos clientes. É um mecanismo de resolução de litígios fácil de usar, confidencial e imparcial — apoiado pela União Europeia.
Quando um cliente utiliza a plataforma para apresentar uma queixa, pode propor a resolução do litígio através de mediação ou de arbitragem, utilizando um dos mais de 10 organismos de resolução alternativa de litígios (RAL) de Portugal designados para o efeito. O organismo de RAL selecionado analisará as informações fornecidas por si e pelo cliente e emitirá uma decisão.
A RLL também ajuda a assegurar um nível de confiança entre a sua empresa e o seu cliente, uma vez que ambos se mantêm como parceiros de conversação durante todo o processo de arbitragem.
VÁ ALÉM DA SUA OBRIGAÇÃO LEGAL
Enquanto comerciante online na UE, é obrigado a incluir uma hiperligação para a plataforma RLL e um endereço de correio eletrónico na página Web da sua empresa.
No entanto, para beneficiar da RLL, deverá ir além destas obrigações, registando um perfil comercial e facilitando os intercâmbios na plataforma, quando necessário. Participar ativamente na plataforma é uma boa política comercial, pois é bem provável que os seus clientes já façam uso desta ferramenta. Nos dois primeiros anos de funcionamento, a RLL recebeu mais de 4 milhões de visitantes.
Das 50 000 queixas recebidas na plataforma, mais de 2 000 foram apresentadas por consumidores portugueses e mais de 1 100 foram dirigidas contra empresas portuguesas.
Se a sua empresa ainda não está a tirar partido da RLL, está a perder a oportunidade de criar confiança nas compras efetuadas online, de melhorar a experiência geral dos clientes e de promover a sua reputação de serviço de excelência.
PODE COMEÇAR JÁ
Está pronto para tirar partido da plataforma RLL? Para começar, só tem de seguir estas quatro etapas simples:
- Cumprir as suas obrigações legais incluindo uma hiperligação para a plataforma RLL e um endereço de correio eletrónico válido na sua página Web.
- Registar um perfil comercial na plataforma RLL.
- Utilizar um dos mais de 10 organismos independentes de resolução de litígios existentes em Portugal para ajudá-lo a alcançar um acordo satisfatório com os seus clientes.
- Mostrar aos seus clientes que está empenhado na sua satisfação, integrando a RLL na sua estratégia de serviço ao cliente.
Não cumpra apenas a sua obrigação — reforce a confiança, melhore o seu serviço e promova a sua reputação registando já a sua empresa.
Fonte: e-konomista.pt, 7/6/2018