É um instrumento de cidadania ao serviço dos consumidores e tem um caráter oficial, ao abrigo do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro na sua versão atual. Está disponível no formato físico (em todos os estabelecimentos comerciais), eletrónico (https://www.livroreclamacoes.pt/inicio) e é ainda disponibilizada a aplicação móvel (na app store do seu equipamento).
O que é a Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico?
É uma plataforma digital onde os consumidores e utentes podem apresentar reclamações, sugestões ou elogios ao operador económico. Podem ainda submeter pedidos de informação às entidades reguladoras/fiscalizadoras competentes, bem como consultar o estado das reclamações submetidas.
O prestador de serviços/fornecedor de bens está obrigado a informar o consumidor de que há a possibilidade de fazer a reclamação através da plataforma? Há algum dístico informativo para o efeito?
O operador económico apenas está legalmente obrigado a informar o consumidor/utente da existência do formato eletrónico do livro de reclamações, quando possui um sítio na internet. Deve assim, divulgar no seu sítio da internet em local visível e de forma destacada o acesso à plataforma www.livroreclamacoes.pt. Quando se trate de um estabelecimento físico não existe tal obrigatoriedade, podendo, no entanto voluntariamente, o operador económico afixar dístico que informe a existência de livro eletrónico.
Quem é o prestador de serviços/fornecedor de bens?
O prestador de serviços/fornecedor de bens é a empresa (operador económico/empresa/profissional) sobre o qual o consumidor pretende reclamar/elogiar/sugerir.
O consumidor é obrigado a contactar ou procurar resolver o problema antes de apresentar a reclamação na plataforma?
Apesar de não ser obrigatório, o consumidor deve tentar contactar sempre o operador económico e resolver o problema de forma amigável.
O consumidor tem de se registar previamente na Plataforma para poder submeter pedidos de informação ou apresentar reclamações?
Não, o consumidor apenas necessita de ter um endereço de e-mail válido, dado que receberá a resposta do operador económico no seu endereço de e-mail. Para reclamar, elogiar, sugerir ou apresentar um pedido de informação não necessita de se registar, podendo no início da página de entrada do livro de reclamações eletrónico escolher a opção pretendida. Se preferir registar-se, dispõe das seguintes funcionalidades da plataforma: • O pré-preenchimento dos seus dados; • Visualização do histórico de todas as suas ações realizadas na plataforma; • Consulta do estado das reclamações submetidas. Ao registar-se autoriza o tratamento dos seus dados, sendo que serão salvaguardados os seus direitos constantes da política de privacidade da plataforma.
Quais as línguas disponíveis na plataforma do livro de reclamações?
A plataforma está disponível em Português e Inglês.
É necessário pagar alguma quantia para poder apresentar a reclamação?
Não. Tal como acontece no livro de reclamações em papel disponível nos estabelecimentos físicos, a apresentação da reclamação no livro de reclamações eletrónico não acarreta qualquer custo para o consumidor. Porém, a utilização do livro de reclamações sendo um exercício de um direito, comporta também obrigações, devendo a reclamação respeitar os princípios da veracidade e da urbanidade.
Quem está obrigado a ter o livro de reclamações eletrónico?
Todos os operadores económicos que tenham livro no seu estabelecimento físico, bem como aqueles que tenham presença na Internet, desenvolvendo uma atividade económica através de um sitio. Ou seja, o livro de reclamações eletrónico destina-se a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que: i) Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico; ii) Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico e que também tenham representação/presença na Internet, através de um sítio onde desenvolvem também a sua atividade económica; iii) Não estando obrigados a ter o Livro de Reclamações Físico por não terem estabelecimento físico, mas tenham representação/presença na Internet, através de um sítio, onde desenvolvem uma atividade económica, abrangida pelo regime jurídico do livro de reclamações.
O que fazer quando o fornecedor de bens/prestador de serviços não se encontra registado na plataforma?
Querendo fazer uma reclamação de um prestador de serviços ou fornecedor de bens que ainda não conste da plataforma deverá fazê-la no livro de reclamações físico ou diretamente para a entidade reguladora/fiscalizadora competente, informando-a de que o prestador de serviços ou fornecedor de bens em causa ainda não se encontra registado. Ademais informamos que para saber qual a entidade competente para o setor em causa deverá consultar o Guia prático do “Quem é quem no Livro de Reclamações” disponível em https://www.consumidor.gov.pt/pagina-de-entrada/livro-de-reclamacoes-consumidor-utente.aspx.
Existe a obrigatoriedade de responder diretamente a um consumidor aquando da apresentação de uma queixa no livro de reclamação em formato eletrónico?
No caso de reclamação lavrada no Livro de Reclamações no formato eletrónico todos os operadores económicos – de qualquer setor - estão obrigados a responder por e-mail em 15 dias úteis ao consumidor reclamante, informando-o, quando aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da mesma - existindo ainda a obrigatoriedade de dar conhecimento à entidade reguladora ou de controlo de mercado da resposta dada ao consumidor (no caso do formato eletrónico, é facultada a funcionalidade ao operador económico para a colocação na plataforma do documento PDF relativo ao e-mail de resposta enviado ao consumidor)
O que é a Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico?
É uma plataforma digital onde os consumidores e utentes podem submeter pedidos de informação às entidades reguladoras/fiscalizadoras, apresentar reclamações, sugestões ou elogios ao operador económico relativamente a qualquer setor de atividade económica que venda bens ou preste serviços ao consumidor. Existe igualmente um aplicativo móvel do Livro de Reclamações Eletrónico disponível na app store do seu equipamento.
Quais as línguas disponíveis na plataforma do Livro de Reclamações ?
A plataforma está disponível em Português e Inglês.
Quem deve ter o livro de reclamações eletrónico?
Todos os operadores económicos que tenham livro no seu estabelecimento físico, bem como aqueles que tenham presença na Internet, desenvolvendo uma atividade económica através de um sitio. Ou seja, o livro de reclamações eletrónico destina-se a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que: i. Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico; ii. Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico e que também tenham representação/presença na Internet, através de um sítio onde desenvolvem também a sua atividade económica; iii. Não estando obrigados a ter o Livro de Reclamações Físico por não terem estabelecimento físico, mas tenham representação/presença na Internet, através de um sítio, onde desenvolvem uma atividade económica, abrangida pelo regime jurídico do livro de reclamações.
Tem apenas um site de apresentação de produtos e/ou receção de encomendas está obrigado a ter o livro de reclamações eletrónico?
Entende-se que, qualquer sítio que disponibilize informação sobre um bem ou serviço, designadamente, indicando os contactos para onde possa ser efetuada a compra do bem ou serviço, obriga a que estes operadores económicos tenham de ter o livro de reclamações no seu formato eletrónico, devendo para tal, proceder ao seu registo na plataforma do livro de reclamações eletrónico.
Se tiver o livro de reclamações físico, é também obrigado a receber as reclamações através do livro de reclamações eletrónico?
Sim. Além do livro de reclamações físico que deve disponibilizar no estabelecimento, está obrigado a receber e tratar as reclamações que lhe forem remetidas através da plataforma do livro de reclamações eletrónico onde deve estar registado.
Quando é que os operadores económicos são obrigados a disponibilizar o livro de reclamações eletrónico?
Face à diversidade de setores e à heterogeneidade de empresas envolvidas, e de forma a assegurar a correta ligação e adaptação dos operadores económicos ao livro de reclamações eletrónico, o processo de adesão e credenciação na Plataforma, foi faseado. No entanto, desde 1 de janeiro de 2020 que todos os prestadores de serviços/fornecedores de bens que reúnam os requisitos que os obrigam a ter o livro de reclamações eletrónico devem estar registados na plataforma.
Como proceder a este registo na plataforma?
Os prestadores de serviços e fornecedores de bens cujas entidades reguladoras e/ou fiscalizadoras estejam já disponíveis na plataforma do livro de reclamações eletrónico devem fazer o seu registo através do seguinte link https://registo.livroreclamacoes.pt/.
O que tem de saber para se registar?
- Devo saber qual é a entidade reguladora/ fiscalizadora da atividade ou atividades que desempenho; • Devo conseguir identificar o meu setor ou setores de atividade; • Devo saber qual é a minha CAE ou quais são as minhas CAE, caso exerça mais de uma atividade.
Pode inscrever-se em mais de uma entidade reguladora/ fiscalizadora?
Sim, desde que desenvolva atividades que sejam reguladas ou fiscalizadas por mais de uma entidade. Caso contrário estará a registar-se erradamente. Certifique-se que conhece bem a entidade que fiscaliza ou regula a atividade que desenvolve.
Tem várias CAE, como é que faz o registo no livro de reclamações eletrónico?
O prestador de serviços ou fornecedor de bens que tenha várias CAE deve registar-se com todas, para tal deve ter em atenção a informação abaixo: i. Caso todas as CAE sejam fiscalizadas pela mesma entidade reguladora ou fiscalizadora basta que esta esteja disponível na plataforma para o operador económico poder fazer o seu registo; ii. Caso as CAE sejam reguladas ou fiscalizadas por diversas entidades, o registo deverá ser feito selecionando primeiro todas as entidades e depois as respetivas CAE.
O seu setor de atividade ou a sua CAE não aparece na lista da minha entidade reguladora/ fiscalizadora, o que deve fazer?
Não se deve registar. Existem setores de atividade e/ou CAE que não obrigam a ter livro de reclamações. Deve contactar a sua entidade reguladora ou fiscalizadora certificando-se de que se encontra efetivamente obrigado a ter o livro de reclamações eletrónico. Atenção, não se registe noutra entidade reguladora ou fiscalizadora apenas por esta disponibilizar o seu CAE, certifique-se primeiro junto das entidades competentes de que deve efetivamente fazer o seu registo.
Exerce uma atividade ou tem uma CAE que está associada a uma entidade que não o fiscaliza/regula. Que deve fazer?
Não se deve registar. Deve contactar a sua entidade reguladora/fiscalizadora.
Tentei registar a minha empresa, contudo, a plataforma apresenta a seguinte mensagem de erro “Os dados inseridos já se encontram registados na plataforma”.
Neste caso, deverá contactar a linha do suporte técnico através do 217998010.
Depois de me registar, quais são as minhas obrigações? Existe a obrigatoriedade de responder diretamente ao consumidor aquando da apresentação de uma queixa no livro de reclamação em formato eletrónico?
Deverá estar atento ao e-mail que indicou para receber as reclamações e caso as receba, deve responder ao consumidor no prazo máximo de 15 dias uteis, sob pena de aplicação de uma coima.
Esqueceu-se da password de acesso, o que fazer?
Deverá fazer a recuperação de senha através do seguinte link https://www.livroreclamacoes.pt/entrar?p_p_id=58&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal&p_p_mode=view&p_p_col_id=column-1&p_p_col_count=1&_58_struts_action=%2Flogin%2Fforgot_password, para tal deverá inserir o e-mail de login que colocou aquando o registo. Caso já não se recorde deste, ou caso possa ter ocorrido algum erro na digitação do mesmo contacte a linha do suporte técnico através do 217998010.
Enganou-se a escrever o e-mail de login, como corrigir/ alterá-lo?
Para o efeito deverá contactar a linha do suporte técnico através do 217998010.
Tem um sítio na Internet. Pode ter um formulário próprio de reclamação para além do acesso à plataforma?
Sim. A empresa pode ter canais próprios de reclamação, estes devem, no entanto, ter um aspeto distinto do livro de reclamações eletrónico.
É obrigado a informar o consumidor de que há a possibilidade de fazer a reclamação através da plataforma? Há um dístico especial?
O operador económico apenas está legalmente obrigado a informar o consumidor/utente da existência do formato eletrónico do livro de reclamações, quando possui um sítio na internet. Deve assim, divulgar no seu sítio da internet em local visível e de forma destacada o acesso à plataforma www.livroreclamacoes.pt. Sobre este tema deve previamente consultar as orientações da Direção-Geral do Consumidor que constam do sítio desta entidade em: “Regras de utilização do Logotipo do Livro de Reclamações no Formato Eletrónico” https://www.consumidor.gov.pt/pagina-de-entrada/livro-de-reclamacoes-regras-de-utilizacao-do-logotipo-do-lre.aspx.
Como é que recebe a cópia da reclamação submetida através da plataforma?
No momento em que o consumidor submete uma reclamação através da plataforma livro de reclamações eletrónico, a referida reclamação é enviada automaticamente para o seu endereço de e-mail e para o endereço da entidade reguladora competente.
Quanto tempo tem para responder ao consumidor que apresentou a reclamação na plataforma?
Os operadores económicos devem responder à reclamação dos consumidores/utentes no prazo de 15 dias úteis a contar da data da receção da mesma.
Tem um estabelecimento físico e tem já um livro de reclamações. Para ter um livro no formato eletrónico, é obrigado a ter um sítio na internet?
O novo regime jurídico do livro de reclamações não obriga os operadores económicos a disporem de sítios da internet, bastando para efeitos de receção das reclamações apresentadas na plataforma a existência de um endereço de e-mail.
Onde é que pode adquirir o livro de reclamações eletrónico?
No momento do registo na plataforma do livro de reclamações eletrónico todos os operadores económicos recebem (gratuitamente) um crédito de 25 folhas de reclamações. Caso necessitem de mais folhas de reclamações eletrónicas estas podem ser adquiridas junto da loja online da Imprensa Nacional Casa da Moeda, tendo lotes de quatro dimensões, 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclamação redigidas em língua portuguesa e inglesa. Consulte os preços destes lotes na loja online da Imprensa Nacional da Casa da Moeda.
Comprou um novo livro de reclamações físico. Tem direito a receber novo crédito de reclamações?
Se comprou um livro físico na Imprensa Nacional Casa da Moeda (em loja ou online) recebe automaticamente um novo crédito de 25 folhas de reclamações eletrónicas. Se adquiriu o livro noutro local (ex. associação empresarial) deverá apresentar prova dessa compra junto da Imprensa Nacional Casa da Moeda para poder beneficiar desse crédito de 25 folhas.
O operador económico está obrigado a disponibilizar o livro de reclamações em formato eletrónico no seu estabelecimento?
O diploma não obriga o operador económico a disponibilizar o acesso no seu estabelecimento ao livro de reclamações em formato eletrónico.
Quais são os valores das coimas aplicadas às contraordenações decorrentes do não cumprimento das normas enunciadas no Decreto-Lei para o livro de reclamações em formato eletrónico?
Os valores das coimas variam entre os 150 euros e os 15 000 euros consoante a infração em causa e consoante seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva, sendo a negligência também punível.
Fonte: livroreclamacoes.pt
