1. O que é a Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico?
É uma plataforma digital onde os consumidores e utentes podem submeter pedidos de informação às entidades reguladoras/fiscalizadoras, apresentar reclamações, sugestões ou elogios ao operador económico.
Legislação aplicável:
- DL n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º74/2017, de 21 de junho (Estabelece o regime jurídico do livro de reclamações e cria o formato eletrónico do livro de reclamações)
- Portaria n.º 201-A/2017, de 30 de junho (Aprova o modelo, edição, preços, fornecimento e distribuição do livro de reclamações nos formatos físico e eletrónico).
- Quem é o prestador de serviços/fornecedor de bens?
O prestador de serviços/fornecedor de bens é a empresa (operador económico) sobre o qual o consumidor pretende reclamar/elogiar.
- O consumidor é obrigado a contactar ou procurar resolver o problema antes de apresentar a reclamação na plataforma?
Apesar de não ser obrigatório, o consumidor deve tentar contactar a empresa e resolver o problema de forma amigável.
- O consumidor tem de se registar previamente na Plataforma para poder submeter pedidos de informação ou apresentar reclamações?
Não, o consumidor apenas necessita de ter um endereço de e-mail dado que as comunicações entre o consumidor e o operador económico é efetuado através de correio eletrónico.
- Quais as línguas disponíveis na plataforma?
A plataforma está disponível em Português e Inglês.
- É necessário pagar alguma quantia para poder apresentar a reclamação?
Não. Tal como acontece no livro de reclamações em papel disponível nos estabelecimentos de comércio, a apresentação da reclamação no livro de reclamações eletrónico não acarreta qualquer custo para o consumidor.
Porém, a utilização do livro de reclamações sendo um exercício de um direito, comporta também obrigações, devendo a reclamação respeitar os princípios da veracidade e da urbanidade.
- Quem deve ter o livro de reclamações eletrónico?
Todos os operadores económicos que tenham livro no seu estabelecimento físico, bem como aqueles que tenham presença na Internet, desenvolvendo uma atividade económica através de um sitio.
Ou seja, o livro de reclamações eletrónico destina-se a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:
- Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico;
- Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico e que também tenham representação/presença na Internet, através de um sítio onde desenvolvem também a sua atividade económica;
- Não estando obrigados a ter o Livro de Reclamações Físico por não terem estabelecimento físico, mas tenham representação/presença na Internet, através de um sítio, onde desenvolvem uma atividade económica, abrangida pelo regime jurídico do livro de reclamações.
- Se tiver o livro de reclamações físico, sou também obrigado a receber as reclamações através do livro de reclamações eletrónico?
Sim. Além do livro de reclamações físico que deve disponibilizar no estabelecimento, está obrigado a receber e tratar as reclamações que lhe forem remetidas através da plataforma do livro de reclamações eletrónico onde deve estar registado.
- Quando é que os operadores económicos são obrigados a disponibilizar o livro de reclamações eletrónico?
Face à diversidade de setores e à heterogeneidade de empresas envolvidas, e de forma a assegurar a correta ligação e adaptação dos operadores económicos ao livro de reclamações eletrónico, o processo de adesão e credenciação na Plataforma, foi prorrogado até 31 de dezembro de 2019.
- Como posso proceder a este registo na plataforma?
Os prestadores de serviços e fornecedores de bens cujas entidades reguladoras e/ou fiscalizadoras estejam já disponíveis na plataforma do livro de reclamações eletrónico devem fazer o seu registo através do seguinte link https://www.livroreclamacoes.pt/pt/web/guest/registar.
- O que tenho de saber para me registar?
Devo saber qual é a entidade reguladora/ fiscalizadora da atividade ou atividades que desempenho;
Devo conseguir identificar o meu setor ou setores de atividade;
Devo saber qual é a minha CAE ou quais são as minhas CAE, caso exerça mais de uma atividade.
- Posso inscrever-me em mais de uma entidade reguladora/ fiscalizadora?
Sim, desde que desenvolva atividades que sejam reguladas ou fiscalizadas por mais de uma entidade. Caso contrário estará a fazer um erro ao registar-se.
Certifique-se que conhece bem a entidade que fiscaliza ou regula a atividade que desenvolve.
- Tenho várias CAE, como faço o registo no livro de reclamações eletrónico?
O prestador de serviços ou fornecedor de bens que tenha várias CAE deve registar-se com todas, para tal deve ter em atenção a informação abaixo:
- Caso todas as CAE sejam fiscalizadas pela mesma entidade reguladora ou fiscalizadora basta que esta esteja disponível na plataforma para o operador económico poder fazer o seu registo;
- Caso as CAE sejam reguladas ou fiscalizadas por diversas entidades, o registo deverá ser feito selecionando primeiro todas as entidades e depois as respetivas CAE. Contudo, caso nem todas as entidades entejam disponíveis, é aconselhável que aguarde até à integração destas.
- O meu setor de atividade ou a minha CAE não aparece na lista da minha entidade reguladora/ fiscalizadora, o que devo fazer?
Não se deve registar. Existem setores de atividade e/ou CAE que não obrigam a ter livro de reclamações. Por outro lado, existem ainda algumas CAE que em breve serão aditadas à plataforma.
- Exerço uma atividade ou tenho uma CAE que está associada a uma entidade que não me fiscaliza/regula. Que devo fazer?
Não se deve registar. Deve contactar a sua entidade reguladora/fiscalizadora.
- Depois de me registar, quais são as minhas obrigações? Existe a obrigatoriedade de responder diretamente a um consumidor aquando da apresentação de uma queixa no livro de reclamação em formato eletrónico?
Deverá estar atento ao e-mail que indicou para receber as reclamações e caso as receba, deve responder ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis. Esta resposta é sempre dada por correio eletrónico ao consumidor, para o endereço de e-mail que este forneceu ao fazer a reclamação, devendo dar conhecimento da mesma à entidade reguladora ou de controlo de mercado, sob pena de aplicação de uma coima.
Para o efeito, deverá colocar o PDF desse e-mail na plataforma para a entidade fiscalizadora ou reguladora ter conhecimento da mesma, e prestar os demais esclarecimentos que entenda necessários à entidade sobre aquela reclamação, no campo "observações" da plataforma.
- Não consigo atualizar o estado da reclamação que recebi, para algumas reclamações o botão às vezes aparece disponível, outras não. O que posso fazer?
Deverá contactar a linha do suporte técnico através do 217810875.
- Esqueci-me da password de acesso, o que posso fazer?
Deverá fazer a recuperação de senha através do seguinte link: https://www.livroreclamacoes.pt/entrar, para tal deverá inserir o email de login que colocou aquando do registo.
- Enganei-me a escrever o email de login, como posso corrigir/alterá-lo?
Para o efeito deverá contactar a linha do suporte técnico através do 217810875.
- Tenho um sítio na Internet. Posso ter um formulário próprio de reclamação para além do acesso à plataforma?
Sim. A empresa pode ter canais próprios de reclamação, devendo estes ter um aspeto distinto do livro de reclamações eletrónico.
- Sou obrigado a informar o consumidor de que há a possibilidade de fazer a reclamação através da plataforma? Há um dístico especial?
O operador económico apenas está legalmente obrigado a informar o consumidor/utente da existência do formato eletrónico do livro de reclamações, quando possui um sítio na internet.
Deve assim, divulgar no seu sítio da internet em local visível e de forma destacada o acesso à plataforma www.livroreclamacoes.pt. Sobre este tema deve previamente consultar as orientações da Direção-Geral do Consumidor que constam do sítio desta entidade em: "Regras de utilização do Logotipo do Livro de Reclamações no Formato Eletrónico"
- Como recebo a cópia da reclamação submetida através da plataforma?
No momento em que o consumidor submete uma reclamação através da plataforma livro de reclamações eletrónico, a referida reclamação é enviada automaticamente para o seu endereço de e-mail e para o endereço da entidade reguladora competente.
- Quanto tempo tenho para responder ao consumidor que apresentou a reclamação na plataforma?
Os prestadores de serviços públicos essenciais devem responder à reclamação dos consumidores/utentes no prazo de 15 dias úteis a contar da data da receção da mesma.
- Tenho um estabelecimento físico e já tenho um livro de reclamações. Para ter um livro no formato eletrónico, sou obrigado a ter um sítio na internet?
O novo regime jurídico do livro de reclamações não obriga os operadores económicos a disporem de sítios da internet, bastando para efeitos de receção das reclamações apresentadas na plataforma a existência de um endereço de e-mail.
- Onde posso adquirir o livro de reclamações eletrónico?
No momento do registo na plataforma do livro de reclamações eletrónico todos os operadores económicos recebem (gratuitamente) um crédito de 25 folhas de reclamações.
Caso necessitem de mais folhas de reclamações eletrónicas estas podem ser adquiridas junto da loja online da Imprensa Nacional Casa da Moeda, tendo lotes de quatro dimensões, 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclamação redigidas em língua portuguesa e inglesa. Consulte os preços destes lotes na loja online da Imprensa Nacional da Casa da Moeda.
- Comprei um novo livro de reclamações físico. Tenho direito a receber novo crédito de reclamações?
Se comprou um livro físico na Imprensa Nacional Casa da Moeda (em loja ou online) recebe automaticamente um novo crédito de 25 folhas de reclamações eletrónicas. Se adquiriu o livro noutro local (ex. associação empresarial) deverá apresentar prova dessa compra junto da Imprensa Nacional Casa da Moeda para poder beneficiar desse crédito de 25 folhas.
- O operador económico está obrigado a disponibilizar o livro de reclamações em formato eletrónico no seu estabelecimento?
O diploma não obriga o operador económico a disponibilizar o acesso no seu estabelecimento ao livro de reclamações em formato eletrónico.
- Quais são as Entidades Reguladoras ou Fiscalizadoras que se encontram na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico?
ANACOM - Autoridade Nacional de Comunicações
ERSE - Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos
ERSAR - Entidade Reguladora de Águas e Resíduos
ASAE - Autoridade de Segurança Alimentar e Económica
TP - Turismo de Portugal
IRAE - Inspeção Regional das Atividades Económicas dos Açores
ARAE - Autoridade Regional das Atividades Económicas da Madeira
ANAC - Autoridade Nacional da Aviação Civil
IMPIC - Instituto dos Mercados Públicos, do Imobiliário e da Construção
ERSARA - Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos dos Açores
PSP - Polícia de Segurança Pública
Inspeção Regional do Turismo dos Açores
OMV - Ordem dos Médicos Veterinários
CMVM - Comissão do Mercado e Valores Mobiliários
ASF - Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões
BdP - Banco de Portugal
IGEC – Inspeção-Geral da Educação e Ciência
AMT – Autoridade para a Mobilidade e Transportes
IGAC – Inspeção-Geral das Atividades Culturais
DGC – Direção-Geral do Consumidor
ERS – Entidade Reguladora da Saúde
INFARMED - Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos de Saúde, I.P
SRIJ – Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos do Turismo de Portugal
Direção Regional da Saúde dos Açores
IAS - Saúde Madeira ISS - Instituto de Segurança Social
IGMTSS – Inspeção-Geral do Ministério do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social
ISS – Instituto da Segurança Social
- Quais são os valores das coimas aplicadas às contraordenações decorrentes do não cumprimento das normas enunciadas no Decreto-Lei para o livro de reclamações em formato eletrónico?
Os valores das coimas variam entre os 150 e os 15000 euros consoante a infração em causa e consoante seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva, sendo a negligência também punível.
Fonte: ASAE
Imagem: INCM
