Saber como lidar com as reclamações dos clientes permite melhorar a imagem da empresa e descobrir o que pode ser melhorado no seu serviço.

Estas são algumas formas eficientes de como lidar com as reclamações online dos clientes.

Agradecer contacto

Comece por agradecer a chamada de atenção do cliente para o assunto. Todo o feedback do cliente é importante, sobretudo o negativo, que permite descobrir o que há a melhorar.

Responder rapidamente

Não deixe a situação arrastar-se, o que só piora a situação. Responda prontamente à queixa recebida.

Perceber o problema

É fundamental manter a calma, ser imparcial, ler e perceber qual o problema real do cliente. Tente colocar-se no lugar do cliente para perceber melhor o que se passa. Ouvir o cliente ajuda a ganhar a sua confiança.

Registar opinião

Garanta ao cliente que a sua opinião é importante e que foi tomada em consideração, mesmo que a razão não esteja do seu lado. Isto permite que o cliente se sinta valorizado e não ignorado. Pode dizer que percebe a razão da sua insatisfação, ou que a sua opinião foi registada para a melhoria futura do serviço, por exemplo.

Manter o canal de comunicação

Use sempre o mesmo meio de comunicação com o cliente para ser possível o acompanhamento da situação por outros e para não aumentar a insatisfação do cliente.

Comprometer-se a resolver a situação

Se realmente existe culpa no cartório, então assuma a responsabilidade. Pode afirmar que esta não é a forma habitual da empresa operar, pedindo desculpas pelo incómodo e propondo uma solução, como a troca do produto. Demonstre que está comprometido com a satisfação dos seus clientes. Forneça informação que lhe pareça relevante para o caso. Um cliente que é recuperado pode ser a melhor publicidade boca à boca para a sua empresa.   

Fonte: economias.pt, consulta 11/4/2019