Mesmo com o e-mail e as redes sociais, o telefone é uma ferramenta importante. Sabe qual é a melhor forma de atender o telefone no trabalho?
Sabe qual é a melhor forma de atender o telefone no trabalho? Falar ao telefone não é exatamente uma arte, mas pode ser um meio para atingir objetivos importantes a nível profissional, partilhados por toda a equipa. Mesmo com o maior sucesso do e-mail e com o advento de canais de comunicação online, como o Skype, o telefone continua a ser o principal meio de comunicação de muitos.
Convém ter algumas noções de etiqueta no atendimento telefónico, para evitar mal-entendidos e situações desagradáveis. Um bom telefonema pode fazer toda a diferença para um cliente.
QUAL É A MELHOR FORMA DE ATENDER O TELEFONE NO TRABALHO
- IDENTIFICAÇÃO
Comece sempre, sem exceção, por identificar-se a si e à empresa que representa. Isto aplica-se quando recebe e quando efetua uma chamada. E claro, sem esquecer o cumprimento indicado. Esqueça o “olá”, prefira o “bom dia” ou “boa tarde”.
- ATENÇÃO FOCADA NO CLIENTE
A mania do multitasking pode ser muito útil para evitar perder tempo, mas não é a melhor forma de atender o telefone no trabalho. Evite dar a entender ao cliente que está a lidar com mais do que uma tarefa ao mesmo tempo e dê-lhe toda a sua atenção.
- EVITE FALAR DEMAIS
E evite também interromper a pessoa com quem está a falar. É importante ter paciência, não dar respostas insuficientes ou “secas”, mas também não dá uma boa imagem à empresa se falar por cima do cliente. Evite também falar muito rápido e alto. Um volume de voz normal e um discurso cuidado são o indicado.
- SE EXISTE, SIGA O GUIÃO
Se a sua chefia lhe deu indicações ou até um guião sobre a melhor maneira de falar ao telefone, é importante segui-lo. Esse guião é parte da imagem corporativa, parte da própria cultura da empresa.
- BOA EDUCAÇÃO
Quase que nem é preciso dizer que é necessário dar uso ao “por favor”, “obrigado/a”, “pode-me indicar, por favor”, etc. Estas expressões ditas com um sorriso fazem toda a diferença e a pessoa do outro lado da linha dá conta.
- PREPARAÇÃO
Dependendo do serviço ou produto que a empresa vende ou fornece, deve estar sempre preparado para responder às perguntas que possíveis clientes fazem sobre o mesmo. Outra dica útil é manter sempre um bloco de notas, ao lado do telefone, para anotar recados, informações, dados, que poderá ter de transmitir à chefia, por exemplo.
- NOMES
Faça os possíveis para nunca esquecer o nome da pessoa com quem está a falar, a razão da chamada e de onde liga, se isso se aplicar. Mais uma vez, material de escrita junto ao aparelho é uma grande mais-valia.
- CHAMADAS EM ESPERA
No momento de colocar chamadas em espera ou de passar a chamada a outro serviço ou departamento, explique a situação com clareza e peça licença para o fazer. Mostre alguma empatia pela pessoa que liga, ninguém gosta de ficar à espera, ao telefone.
Fonte: e-konomista.pt, 3/7/2018
