Ter um bom serviço de atendimento, faz com que tenha vontade de regressar e se torne um embaixador voluntário da marca.
Ter um bom produto ou serviço é importante para o sucesso de uma empresa, mas não é tudo. A experiência vivida na loja ou na empresa pode influenciar tanto quanto a qualidade do produto. Apostar num bom serviço de atendimento ao cliente, ser capaz de corresponder, e até superar, as expetativas do público é uma das melhores formas de aumentar a notoriedade da marca junto dos compradores. Além de ajudar a fidelizar e fazê-los regressar, um cliente satisfeito irá espalhar a palavra, tornando-se num embaixador voluntário da sua empresa.
Oito competências que todos os funcionários na empresa devem ter para melhorar a experiência do cliente.
- Conhecer o produto
É difícil vender um produto ou serviço se não conseguir demonstrar a sua utilidade. É melhor forma para criar uma experiência positiva e inspirar confiança. É importante que todos consigam dar resposta às questões básicas sobre o produto, para transmitir claramente a sua utilidade, como por exemplo “Qual é a finalidade do produto ou serviço para o cliente?”, “Como pode ser descrito (tamanho, cor, função benefícios)?”, “Como é que os clientes podem comprar?” ou “Quanto custa e quais as condições de compra?”.
- Dar atenção aos clientes
Quando um cliente entra na loja ou empresa, deve recebê-lo bem e dar-lhe a atenção necessária. Sentir a falta de atenção da parte das pessoas responsáveis pelo serviço de atendimento não é agradável. É importante estar atento ao que dizem. Oiça o que precisam e veja como pode ajudá-los. Não interrompa o cliente enquanto está a explicar-se, mas, sempre que possível, faça perguntas esclarecedoras para se certificar que não há mal entendidos.
- Comunicar apropriadamente
Tão relevante quanto ouvir, é saber articular uma resposta que satisfaça o cliente. Conhecer bem o produto ou serviço é fundamental, mas é importante ter uma comunicação clara. Usar um tom otimista, em vez de assumir uma postura defensiva, irá ajudar a estabelecer uma boa relação. Demonstre que está a ouvi-lo através da linguagem corporal (acenar com a cabeça ou fazer contacto visual, por exemplo).
- Ter paciência
O atendimento ao cliente não é uma tarefa fácil. Por vezes, poderão estar chateados com a empresa ou serviço e necessitar de atenção extra. Oiça calmamente o que têm a dizer e assim poderá economizar tempo a evitar possíveis mal entendidos. Tentar despachar um cliente insatisfeito é um erro frequente, mas que poderá determinar uma opinião negativa sobre a empresa.
- Desenvolver empatia
Se quer compreender melhor os clientes, deve ouvir o que dizem, mas também perceber como se sentem. Como se sentiria se estivesse na sua posição? Como gostaria de ser tratado por um empregado? O que sentiria se tivesse o mesmo problema que o cliente? Estas perguntas ajudarão a relacionar-se com os clientes e a lidar melhor com as suas dúvidas e problemas.
- Dizer a verdade
Meias verdades ou tentativas de esconder informação relevante para os clientes, frequentemente acabam mal e lesam a reputação da empresa. Seja honesto, mesmo que a informação que tem para dar não for agradável de ouvir. Mesmo que não o tenha feito de forma intencional, se o cliente se sentir enganado, é muito difícil recuperar a sua confiança.
- Ser flexível
Todos os clientes são diferentes e podem estar a experienciar um momento menos positivo com o produto ou serviço da empresa. É importante ter tolerância e autocontrolo perante alguém que esteja a comportar-se de forma menos racional. Porém, se está a sentir que um cliente está a exceder os limites e a tornar-se a mal-educado, seja calmo mais firme.
- Ter ética de trabalho
Uma ética de trabalho forte é vital para a empresa alcançar seus objetivos e satisfazer os clientes. Ninguém gosta de lidar com alguém que parece não ter cuidado com o seu trabalho. Isto é válido para todos os funcionários, desde o CEO aos trabalhadores responsáveis pelo contacto com clientes. Profissionalismo, respeito, integridade, responsabilidade, disciplina e sentido de trabalho em equipa são alguns dos valores que deverá incutir em todos os funcionários, mas, muito importante, o exemplo deve vir dos níveis superiores.
Fonte: saldopositivo.cgd.pt, 27/04/2017
