Os chatbots são programas informáticos que simulam conversas, permitindo que os utilizadores interajam com sites e aplicações. Vamos explorar melhor esta tecnologia.
Os chatbots estão cada vez mais presentes nas nossas vidas, oferecendo uma forma interessante e eficiente de comunicação entre os utilizadores e as empresas ou serviços. Estes programas permitem a troca de mensagens, sejam elas de texto ou voz, criando uma simulação de uma conversa humana. A tecnologia está tão avançada que, por vezes, é difícil perceber que estamos a interagir com uma máquina em vez de uma pessoa real. Alguns chatbots até têm nomes para tornar a interação mais personalizada.
Mas como funcionam exatamente? E para que servem? Neste artigo, vamos explorar as vantagens desta tecnologia.
O que é um chatbot?
Um chatbot é um software projetado para interagir com os utilizadores em sites ou aplicações específicas. Dependendo da sua programação, os chatbots podem ser simples, respondendo a perguntas básicas, ou mais sofisticados, funcionando como assistentes virtuais que aprendem ao longo das interações.
Como funcionam os chatbots?
Os chatbots podem ser divididos em duas categorias principais: os baseados em regras (rule-based) e os que utilizam inteligência artificial.
- Chatbots baseados em regras:
Estes funcionam de forma linear, com um conjunto fixo de perguntas e respostas predefinidas. Geralmente, utilizam botões ou listas de opções para interagir com o utilizador. No entanto, se o utilizador fizer uma pergunta fora do que foi programado, o chatbot não será capaz de fornecer uma resposta. São, no entanto, bastante eficazes para tarefas simples e recorrentes, como fornecer informações ou realizar ações básicas, como emitir uma segunda via de uma fatura. - Chatbots com inteligência artificial:
Estes são mais avançados e usam tecnologias como Machine Learning (aprendizado de máquina) e Processamento de Linguagem Natural (PLN). O chatbot é capaz de aprender com as interações e melhorar a qualidade das respostas ao longo do tempo. Estes assistentes virtuais conseguem simular uma conversa mais natural, entendendo e respondendo de forma mais precisa às questões dos utilizadores.
Além disso, existem também chatbots híbridos, que combinam os dois modelos mencionados.
O que é o Processamento de Linguagem Natural e o Machine Learning?
- Processamento de Linguagem Natural (PLN) é uma área da inteligência artificial que permite que os computadores compreendam e interpretem a linguagem humana, seja em texto ou em voz. O PLN permite que a máquina "entenda" frases e gere respostas de acordo com o significado das palavras.
- Machine Learning (ML), ou aprendizado de máquina, é outro campo da inteligência artificial, onde os computadores têm a capacidade de aprender sozinhos com os dados que recebem, melhorando as suas respostas e ações com o tempo.
Onde pode encontrar um chatbot?
É possível que já tenha interagido com um chatbot sem perceber. Muitos sites de empresas, bancos ou até instituições públicas já utilizam esta tecnologia para facilitar o contacto com os utilizadores. O chatbot pode ser integrado a plataformas de mensagens instantâneas, como o Facebook Messenger, WhatsApp ou Telegram, ou até funcionar através de sistemas de chat próprios.
Para que servem os chatbots?
Os chatbots ajudam as empresas a melhorar a interação com os clientes, tornando o atendimento mais rápido e eficiente. Para os utilizadores, são uma excelente opção para esclarecer dúvidas, evitar deslocações e obter respostas imediatas. Veja algumas das funções mais comuns desta tecnologia:
- Apoio ao cliente:
O atendimento ao cliente é essencial para a fidelização e satisfação dos consumidores. Empresas de diversos setores utilizam chatbots para responder a perguntas frequentes, fazer reservas, emitir orçamentos, ou até para resolver problemas relacionados com produtos e serviços. - Respostas a perguntas frequentes:
Os chatbots podem fornecer respostas automáticas a questões recorrentes, como informações sobre devoluções de produtos, simulações de pensões ou tarifários de serviços. - Execução de tarefas:
Uma das grandes vantagens dos chatbots é que podem realizar tarefas a qualquer hora do dia, todos os dias do ano. Por exemplo, se precisar de comunicar a leitura do contador de gás ou eletricidade, pode fazer isso facilmente através do chatbot, sem precisar de telefonar durante o horário de expediente. - Resolução de avarias:
Em casos de falhas nos serviços, como problemas de luz ou internet, os chatbots podem guiar os utilizadores na identificação e resolução de problemas simples, ou até agendar visitas técnicas, caso o problema persista.
Exemplos de chatbots
- Sigma: Assistente digital do portal ePortugal, que ajuda os utilizadores a encontrar informações sobre serviços públicos.
- Clarisse: Disponível na página da Segurança Social, responde a questões sobre apoios, prestações sociais e marcação de atendimentos.
- Gia: Chatbot da Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), que ajuda os consumidores de energia a esclarecer dúvidas sobre tarifas e serviços.
- Caixa: Assistente digital da app Caixadirecta, que permite realizar operações bancárias como transferências, pagamentos e consulta de saldo.
O chatbot pode substituir totalmente o apoio humano?
Não. Embora os chatbots sejam ferramentas poderosas, ainda há muitas situações em que o apoio humano é necessário. Existem nuances na linguagem humana, como sarcasmo ou duplo sentido, que os chatbots não conseguem entender completamente. Além disso, o nível de literacia digital da população também pode ser um desafio. Caso o chatbot falhe ou a comunicação seja interrompida, os utilizadores podem perder confiança no sistema.
Embora os chatbots melhorem continuamente, não substituem a necessidade de interação humana em certos contextos, especialmente em situações complexas ou delicadas.
