Precisa de contactar o apoio ao cliente de um fornecedor de serviços, mas só encontra números de valor acrescentado? O atendimento demora ou nem chega a acontecer? Neste artigo, explicamos o que está previsto na legislação portuguesa sobre as linhas de apoio ao cliente, os diferentes tipos de contacto disponíveis, os custos associados e os seus direitos enquanto consumidor.
O Que São Linhas de Apoio ao Cliente?
As linhas de apoio ao cliente existem para facilitar a comunicação entre consumidores e empresas em assuntos relacionados com a venda de produtos ou a prestação de serviços. Entre os temas mais comuns estão:
- Assistência técnica;
- Dúvidas sobre faturação ou pagamentos;
- Alterações contratuais, como renovação ou cancelamento de serviços.
O Que Diz a Lei?
Desde a entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 59/2021, as empresas que prestam serviços públicos essenciais são obrigadas a disponibilizar linhas de contacto telefónico gratuitas ou de custo reduzido. Estas linhas correspondem a números da rede fixa (iniciados por 2) ou da rede móvel (iniciados por 9), com o objetivo de garantir que os consumidores não suportam custos adicionais para contactar os prestadores de serviços.
As linhas de valor acrescentado podem existir, mas não podem ser a única opção de contacto disponibilizada pelas empresas.
Quais Empresas São Abrangidas?
As entidades que prestam serviços públicos essenciais têm obrigatoriamente de seguir esta legislação. Incluem-se:
- Abastecimento de água;
- Comunicações eletrónicas;
- Fornecimento de eletricidade;
- Gás natural canalizado;
- Gestão e recolha de resíduos;
- Tratamento de águas residuais;
- Serviços postais;
- Transporte público de passageiros.
Empresas que não se enquadrem nestes setores não são obrigadas por lei a oferecer linhas de apoio ao cliente, mas se o fizerem, devem garantir pelo menos uma opção gratuita ou de custo reduzido.
Informação Obrigatória
As empresas devem divulgar os números de contacto em todos os canais utilizados com o cliente (sites, faturas, contratos, emails, etc.), assim como os custos associados a cada linha, apresentados por ordem crescente de preço — primeiro as gratuitas, depois as de custo reduzido, e por fim, as de valor acrescentado.
Se não for possível indicar um valor fixo por chamada, deve ser referido se se trata de uma chamada para a rede fixa ou móvel nacional.
Linhas de Valor Acrescentado: O Que São?
São números telefónicos com um custo superior ao habitual. São usados, por exemplo, em concursos ou sorteios, mas também por algumas empresas em serviços de apoio. Estes números podem originar surpresas desagradáveis na fatura se não forem devidamente identificados.
Dica: Pode pedir à sua operadora para bloquear chamadas para números de valor acrescentado. Esta funcionalidade não é obrigatória, mas muitas operadoras disponibilizam-na.
Exemplos de Tarifas Especiais (Valores Máximos Sem IVA)
Segundo a ANACOM, os custos máximos das chamadas para números especiais são:
- 707 / 708 – Até €0,09/min (rede fixa) ou €0,13/min (rede móvel);
- 760 – €0,60 por chamada;
- 761 – €1,00 por chamada;
- 762 – €2,00 por chamada;
- 808 – €0,07 no primeiro minuto. Após isso, até €2,77 (horário normal) ou €0,84 (horário económico);
- 809 – Até €2,58 por minuto.
Atenção: Números que começam por 800 são gratuitos. Já os 808, embora com custo, têm tarifação regulada e mais acessível.
Existem ainda os serviços de audiotexto, com números iniciados por 60 ou 64, usados em televotos, passatempos e vendas telefónicas, que normalmente têm custos mais elevados.
Quem Fiscaliza?
A fiscalização do cumprimento destas regras é da responsabilidade da ASAE. Desde junho de 2022, o não cumprimento pode originar coimas.
Tempos de Espera e Regras de Atendimento
- Após a chamada ser atendida, o tempo de espera até falar com um assistente não deve ultrapassar um minuto.
- Durante esse período, não pode ser passada publicidade.
- Se não for possível atender nesse prazo, a empresa deve permitir o registo de contacto e indicar a finalidade da chamada. O retorno deve acontecer num prazo máximo de dois dias úteis.
- Caso o assistente não tenha resposta imediata, o esclarecimento deve ser fornecido num máximo de três dias.
- Os dados pedidos ao consumidor devem ser apenas os estritamente necessários.
- É obrigatória a confidencialidade da informação trocada.
Encaminhamento e Contactos por Iniciativa da Empresa
- A chamada não pode ser transferida para outro número com custo adicional, exceto se o cliente for previamente informado e aceitar.
- Quando a empresa entra em contacto com o cliente, o assistente deve identificar-se, indicar a empresa que representa e o motivo da chamada.
- As chamadas não podem ser feitas antes das 9h nem depois das 22h, a menos que exista autorização do cliente.
E o Email?
A legislação não obriga as empresas a disponibilizar um endereço de email para apoio ao cliente. No entanto, muitas têm formulários online nos seus sites. Também pode utilizar a morada postal. Para apresentar uma reclamação, pode recorrer ao Livro de Reclamações, físico ou eletrónico.
Conhecer os seus direitos enquanto consumidor pode evitar custos desnecessários e frustrações. Sempre que contactar uma linha de apoio ao cliente, esteja atento ao tipo de número, aos tempos de resposta e aos custos envolvidos. E, caso sinta que os seus direitos não estão a ser respeitados, não hesite em apresentar reclamação às autoridades competentes.
Nota: Este artigo tem caráter informativo e não dispensa a consulta de entidades oficiais para situações concretas.
Este artigo baseia-se na legislação em vigor, nomeadamente o Decreto-Lei n.º 59/2021, e em informações disponibilizadas pela ANACOM – Autoridade Nacional de Comunicações. A redação é original e adaptada para fins informativos.
