São várias as linhas de apoio ao cliente com custos para o consumidor, mas a nova lei trouxe algumas mudanças.

Saiba quais e como proceder.

Com a nova legislação, todas as entidades prestadoras de serviços públicos essenciais devem disponibilizar linhas de apoio ao cliente gratuitas ou com custos baixos. Mas será que sabe quais são e o que paga noutras linhas de valor acrescentado? É isso que vamos explicar neste artigo.

Assim, para proteger o consumidor e colocar ordem nesta área em particular, foi aprovado o Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de julho, que regulamenta a disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor. Esta necessidade surgiu devido ao facto de muitas empresas terem linhas de apoio ao cliente com custos muito superiores aos de uma chamada normal.

Na verdade, com a nova legislação a 1 de novembro de 2021, continuam a poder existir linhas de valor acrescentado (números começados por 7, 808 ou 30). Contudo, estas não podem ser a única forma de contacto com os consumidores. Ou seja, o cliente tem de ter alternativas.

 

O que são linhas de apoio ao cliente?

Vulgarmente conhecidas como linhas de apoio ao consumidor, estas permitem que este último possa entrar em contacto com o seu fornecedor para assuntos relacionados com a venda de um bem ou a prestação de um serviço, como por exemplo:

• problemas técnicos e assistência;
• faturação;
• pagamentos;
• renovação
• ou cancelamento de serviços.

 

Como pode identificar uma linha de apoio ao cliente gratuita?

Pois bem, a resposta é simples - pelo indicativo. Assim, todas as linhas telefónicas que comecem por 800 são gratuitas para o consumidor. Pelo contrário, todas as restantes linhas têm custos.

De notar que, caso estas linhas não sejam de valor acrescentado, podem estar incluídas no pacote de minutos disponível no seu tarifário.

 

Em que consistem as linhas de valor acrescentado?

São igualmente linhas de apoio ao cliente, mas com um custo adicional ao da tarifa base. Ou seja, têm um custo superior àquele que paga por uma chamada normal, de acordo com o seu tarifário.

Na realidade, estas linhas telefónicas são muito comuns em concursos televisivos ou de participação em sorteios, mas não só! Elas são igualmente utilizadas por muitos operadores económicos para linhas de apoio ao cliente.

Para combater estas linhas de custos adicionais para o consumidor, o Governo decidiu criar novas regras. Assim, desde 1 de novembro de 2021 que, todos os fornecedores de bens e serviços com possibilidade de apoio ao cliente através de chamada telefónica, estão obrigados a disponibilizar linhas alternativas às de valor acrescentado. Podem ser linhas gratuitas ou com o custo de uma chamada normal (para número fixo ou móvel).

 

Quais as linhas de valor acrescentado que existem e quais os seus custos?

São várias as linhas de apoio ao cliente de valor acrescentado. O custo de cada uma delas varia consoante o prefixo. Além disso, todas incluem IVA (23%). Assim, temos as linhas começadas por:

707 e 708 

Têm um custo máximo de:

• 11 cêntimos por minuto a partir do telefone fixo;
• 16 cêntimos por minuto se a chamada for feita da rede móvel.
• partir do primeiro minuto, a faturação é feita ao segundo;

760 

Têm um preço máximo por chamada de 74 cêntimos, independentemente da duração e hora da chamada;

761

Têm um preço máximo por chamada de 1,23€, independentemente da duração e hora da chamada;

762

Têm um custo máximo por chamada de 2,46€, independentemente da duração e hora da chamada;

808

• custo máximo de 9 cêntimos no primeiro minuto;
• nos minutos seguintes, o custo máximo é de 3 cêntimos, se a chamada for efetuada no horário normal (entre as 9 e as 21 horas), e de 1 cêntimo se for feita no horário económico (entre as 21 e as 9 horas nos dias úteis e aos fins de semana e feriados todo o dia);
• a partir do primeiro minuto a faturação é feita ao segundo;

809 

Têm um custo máximo de 3 cêntimos por minuto e tarifação ao segundo após o primeiro minuto;

Serviços de audiotexto – linhas 6

Por fim, existem ainda linha de apoio ao cliente dedicadas a serviços de audiotexto - números que começam sempre por 6. São exemplos os seguintes serviços:

• televoto;
• concursos;
• passatempos;
• televendas;
• linhas eróticas.

O preço dessas chamadas é definido pelos prestadores. Este tipo de chamadas começa sempre com uma mensagem de 10 segundos, cobrada ao preço de uma chamada de acordo com o seu tarifário, onde o utilizador é alertado para o preço a pagar, além da natureza do serviço. 

 

Linhas de apoio ao cliente: saiba como evitar custos desnecessários

Em primeiro lugar, sabia que muitas operadoras de telecomunicações já permitem bloquear as chamadas para determinados números? Pois é, nomeadamente as chamadas efetuadas para linhas cujo número começa por 7 – ou sejam, as que normalmente têm um custo mais elevado para o consumidor. Assim, entre em contato com a sua operadora e verifique se existe essa possibilidade. Se sim, ative o bloqueio e evite custos desnecessários na sua fatura mensal.

Por outro lado, quando precisar de contactar o fornecedor de bens ou serviços, opte sempre que possível, por números alternativos de contacto sem custo iniciados por:

• 2;
• 9;
• 30;
• 800;
• por fim, o 808 (custo reduzido).

Por vezes, existe também um contacto para chamadas a partir do estrangeiro, que normalmente surge com o indicativo nacional (00351 ou +353). Este número pode ser utilizado dentro do país, tal como qualquer outro número fixo, e tem o custo de uma chamada local.

As chamadas para números começados por 30 geralmente têm preços idênticos aos das comunicações destinadas a números geográficos, isto é, começados por dois.

 

Linhas de apoio ao cliente: o que muda com a nova lei?

Com a entrada em vigor desde o passado dia 1 de novembro de 2021 - Decreto-Lei n.º 59/2021, as empresas fornecedoras de serviços públicos essenciais têm de disponibilizar uma linha de apoio ao cliente. Esta deve ser gratuita ou, em alternativa, deve corresponder a um número iniciado por 2 ou 9. Ou seja, deve corresponder a um dos tradicionais números fixos ou móveis.

 

O que são serviços públicos essenciais?

Como o próprio nome indica, serviços públicos essenciais são todos aqueles que qualquer cidadão precisa para uma qualidade de vida digna, independentemente da sua idade, sexo, raça ou religião. Assim, por entidade prestadora de serviços públicos essenciais entende-se as empresas que prestam serviços de fornecimento de:

• água;
• energia elétrica;
• gás natural canalizado;
• comunicações eletrónicas;
• serviços postais;
• recolha e tratamento de águas residuais;
• gestão de resíduos sólidos urbanos;
• ou ainda o transporte coletivo de passageiros.

Dessa forma, os restantes prestadores de bens e serviços não são obrigados a ter uma linha para contacto telefónico com o consumidor. Ainda assim, caso o façam, têm necessariamente de ter uma opção gratuita ou de baixo custo. Acresce que, todas as entidades que disponibilizem linhas de apoio ao cliente são obrigadas a divulgar nos diversos suportes de contacto com o consumidor (site, fatura, contratos, emails, etc.) o número de apoio ao cliente, bem como o preço das respetivas chamadas.

 

Com é feita a divulgação da informação?

A prioridade a informar, são as linhas gratuitas e as linhas geográficas ou móveis (as que começam por 2 e 9). Em seguida, se for o caso, devem indicar por ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas efetuadas a partir das restantes linhas.

Assim, sempre que não seja possível indicar ao consumidor um preço fixo para a chamada, deve ser incluída a informação "Chamada para a rede fixa nacional" ou "Chamada para rede móvel nacional".

Se o prestador disponibilizar uma linha de valor acrescentado para além da linha gratuita ou de baixo custo, este não pode prestar um serviço de melhor qualidade nesta linha adicional superior ao desta última opção. Ou seja, não pode oferecer melhor qualidade pelo facto de uma linha ser mais cara que outra.

Fonte: doutorfinancas.pt, 1/9/2022